A Disney como laboratório de gestão

Acabei de voltar de Orlando. E como a cabeça de empresário não desliga, fui analisando tudo que vi lá do ponto de vista de gestão.

A Disney tem dois problemas estruturais que ela não consegue resolver: fila e tamanho. O parque é enorme, o fluxo de pessoas é imenso e não há viabilidade técnica para mudar isso. O que eles fizeram? Entenderam as limitações e investiram pesado em experiência.

Previsibilidade antes de tudo

Em todas as filas, comuns e express, há um marcador de tempo. Você sabe exatamente quanto tempo vai esperar antes de entrar. Parece simples, mas é transformador. Quando você tem previsibilidade, a percepção da espera muda completamente.

Além disso, o sistema express permite agendar a vez em determinados brinquedos ou escolher os momentos do dia com menor movimento. Eles deram ao cliente o controle da própria experiência dentro das limitações que existem.

Atendimento como diferencial

Depois de resolver a previsibilidade, eles cuidaram do atendimento. Todas as pessoas do parque são solícitas, educadas, sorridentes e dispostas a ajudar. Desde a portaria até qualquer colaborador no meio do caminho. Todo mundo alinhado, sem exceção.

Isso não acontece por acaso. Há processos muito bem definidos, controle, cobrança e subdivisão de funções. Muitas pessoas envolvidas para que o negócio funcione de ponta a ponta.

Tive uma prova disso na prática: quando o carro número 13 de uma montanha-russa apresentou problema, em segundos todos os colaboradores da área foram acionados por áudio, os movimentos foram coordenados e nenhum novo passageiro entrou naquele carro. O problema foi isolado antes de qualquer impacto visível para o público. Cada detalhe faz diferença, porque cada detalhe pode arranhar a imagem da empresa.

Eles sabem vender

O que me impressionou mais foi a inteligência comercial. Você passa por uma atração inteiro empolgado, com a adrenalina lá em cima, e ao sair entra numa loja temática exclusiva daquele personagem ou daquela produção. Você está no pico da emoção, com a família do lado, e é exatamente nesse momento que a Disney te apresenta o produto.

O resultado é óbvio. Nesse estado, você compra. E compra feliz.

A conclusão que eu sempre chego

Toda empresa é igual. Não importa o setor, não importa o tamanho. Os princípios são os mesmos.

Primeiro, cuide das pessoas. Clientes e colaboradores são pessoas, e esse cuidado precisa ser genuíno e consistente. Segundo, seja inteligente nos processos. Controle e cobrança não são burocracia, são o que garante que o padrão se mantenha. E terceiro, venda bem. Entenda o momento certo, crie a experiência certa, apresente o produto certo.

Faça isso de forma integrada e o cliente não só compra: ele volta.

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